【社員インタビュー】カスタマーサクセス/英語で広がる可能性を信じて 風間愛理子

 
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ドイツ留学と多様な経験・経歴

人生を変えたベルリン留学

 ドイツ留学に行った一番の理由は、当時あんまり就職活動をしたくなかったというのが本音です(笑)。「好きなことを仕事にする」なんて考えとも無縁でした。高校生のときも外国語は好きだったんですが、大学でドイツ文学を専攻した本当の理由は、入試の倍率がそんなに高くなかったからでした。バイトばっかり、遊んでばっかりでドイツ語の授業もあんまりやる気がなかったですね。でも、あるとき受けた有名な歴史の先生の授業がすごく面白くて、それからやっと哲学や歴史を中心に勉強するようになったんです。ドイツ留学の志望理由には、歴史を勉強したいと書きました。実際、留学先では2つの大学で歴史を勉強しました。ドイツ人と同じテストを受けていたんですが、けっこう日本で勉強した知識が役立った感覚はありました。

私は今でも、ベルリンに行って人生が大きく変わったと思っています。サマーコースも、日本人が1人だったにもかかわらず、みんなすごく親切にしてくれました。差別をまったく感じなかったわけではなかったですが、言葉が十分に分からなくても全身全霊でコミュニケーションすれば分かり合える。本当に楽しくて、人間に対する信頼感が生まれましたね。


最初のキャリアとカナダでのワーキングホリデー

 帰国したタイミングが夏だったので、時期的には秋採用だったんですが、数が全然なくて。当時私は仕事=営業という強いイメージがあったんですが、そのときに採用が多かったのは事務だったんですね。迷っているときに、「営業事務」という職種で募集があり、営業に内容が近いのかなと思い応募しました。なかなか他の学生と差別化が出来ないだろうなと思ったので、履歴書を習字で書いて、巻物みたいにして出したんですよね。そしたら通りました(笑)。仕事内容は、最初はかなりルーチンワークでした。はんこ押してコピー取ってFAX送ってということをやっていたんですが、たまに複雑な仕事もあって、その時は面白かったですね。3年目くらいからだいぶ仕事が楽になったので、今までずっとやりたかった英語の勉強に力を入れ始めました。30歳までに英語を話せるようになりたいという気持ちがあってTOEICも目標点数を取ったので、ワーキングホリデーの制度を使ってカナダに行きました。

 カナダでは、自分がドイツで大変な思いをしたこともあって、海外にいる日本人の生活の手伝いをできる仕事が出来たらと思っていました。最初のうちは専門学校でホスピタリティのようなことを学んで、エージェントでの仕事をはじめました。仕事内容はよかったのですが、休みなく朝8時から終電まで働きづめでものすごくきつかったですね…、ビザが切れるタイミングでそのまま帰国しました。


英語を使う仕事―自分で広げていく可能性 

 とりあえず英語を使って仕事が出来ればいいなとの思いで、帰国後2週間も経たないうちにすぐ、韓国系のIT企業で働き始めました。上司が厳しすぎて落ちこむことも最初のうちはあったのですが、すごくいい同僚が入ってきてくれたことで、だんだん仕事が楽しくなっていきましたね。会社の雰囲気もどんどん明るくなっていきました。現地(韓国)で仕事をすることもありました。意外と自分はシステム周りのことが好きだったみたいで、徹夜でマニュアルをすべて覚えて仕事に臨みましたね。韓国チームとのコミュニケーションもすごく楽しかったし、海外部隊との橋渡しのようなことも実現することができました。いろいろなことを自分だけでやれる範囲がどんどん増えていき、英語を仕事で本格的に使うことが出来ていましたね。社内の人数もちょうどよく、一緒に仕事をしていて楽しい人たちがたくさんいました。そのうちに仕事が落ち着いたので、転職を考え始めました。エンジニアの仕事がかっこいいと思ったので、またIT系の会社で働きたいと思いました。

 転職し、アプリの会社に入社しました。外国人が多い会社で、最初のうちはチームでアプリのユーザデータ解析をしていました。ただある日ちょっとしたきっかけで部署異動を打診され、アプリのプロダクトマネジメントのポストに入りました。そこではコードを書かなくてはならず、すごく苦労したんですがチームメイトに助けられながらやりました。その部署では熱い思いを持ちながら仕事している人が多かったんです。若い人が多かったというのもあるかもしれないんですが、純粋に何か夢をもって仕事をしている人たちばかりでした。夢があって仕事をすると、成果物の出来や見えてくるものの数が全然違うんですよね。私はそれが羨ましかった。自分の好きなことを見つけて仕事に出来たらいいなと思っていたんです。そしてある時、アプリの企画の研修会があったんです。他の社員が健康に関連したものを挙げていたのに、私だけ英語アプリの企画書を出していた。このとき私はやっぱり英語が好きだと思ったし、自分がやりたいことを実現するにはこの会社じゃないんだということを思いました。


ジョイズとの出会い、「向いていない」と思っていた営業職

 そのあと語学学校の講師やスカイプ英会話の会社などを対象にいろいろ就職活動をして内定をいくつかもらっていたんですが、土日勤務が多かったので決めかねていたところ、Indeedでたまたまジョイズで営業職を募集しているのを見つけたんですね。「TerraTalk」の存在はもともと知っていたんです。ただ、必須経験のところに営業・接客経験とあって。接客といっても大学時代のファミレスでのアルバイトくらいで、営業の経験なかったし、それなのに面接に呼んでくれて、採用してくれたんです。よく採ってくれたなあって思ってます(笑)。

 学校営業として入ったんですが、当時私の苦手なこと1位って、実は人前で話すことだったんです(笑)。この2年で克服しましたね、人間のキャラクターって仕事で作られるんだなと思いました。思っているより自分は自分のことを知らないと思いました。学校営業の仕事は、生徒や先生と話したりインタビューしたりというのがとても楽しかったです。イベントや懇親会で名刺交換をして、どんどん話して自分で関係を作っていく。自分でゼロから何かを作るという経験は、すごく新鮮で面白かったです。教育って旧態依然というイメージがあったのですが、どの業界よりも進んでいることに驚きました。未来を作る子どもたちのために教育しなくちゃいけないから、先を見据える必要がある業界だと感じました。


カスタマーサクセスの仕事について

新しく発足した部門「カスタマーサクセス」

 カスタマーサクセスというのは、ユーザーの新規獲得だけでなく既存のお客さまのケアをしなくてはいけないという必要性のもとに最近できた部門です。私は新規獲得も好きだったんですが、大きい案件をとることよりもお客さまに満足してもらいたい、喜ばせたるために考えることのほうが、自分の中ではしっくりくると思っています。
 
 お客さまが製品を使う過程を細分化して、ログインをする段階から英会話コースを使う長さまでをすべて数値化して、それを上げていくことを目標にしています。今は「TerraTalk」を導入している既存校に出向いて、先生に直接お会いしたり、製品の説明会を開かせていただいています。自分が英語で苦労した話もよく聞いてもらえて、生徒がうなずきながら真剣に話を聞いてくれるときが嬉しいです。それでも、先生たちと連絡を取ること自体が難しかったり、アプリを使って授業をすることが未知のことでもあるので、通常授業にうまくフィットさせるのが難しいというお話も聞きます。私は「TerraTalk」というのは英語教育や今の授業の形式を変えるためのものではなく、今まで対策が難しかったスピーキングの場を提供するもので、生徒と先生のお助けツールだと思っています。私自身は日本の英語教育自体はすごく好きなんです。授業の形式はそのままに、「TerraTalk」を使って英語を声に出す時間を少しずつ増やし、声に出して英語を体感してもらえればいいのかなと思っています。最終的に、英語というものが自分のことを表現したり相手のことを知っていくことができる面白いコミュニケーションツールだと思ってくれたら嬉しいです。「TerraTalk」はそこをカバーしているので、これまでのスタイルを大きく変えることなくうまく使っていただけたらなと思います。

 私はカスタマーサクセスとして、どうやったら生徒のモチベーションを上げられるか、またはどうやったら生徒に自信がついて前に進みたいと思ってもらえるかをいつも考えています。(子どもたちには)あきらめて欲しくないんですよね。自分は英語が出来なかったからこそ思います。英語ができたらいろんな人と話せるし、私にとってはそれが面白かった。それ以上に、英語に限らず外国語ができるといろいろな国のニュースを知れたり、日本のことを外国ではどう見らているのかを知れたりするので面白いです。日本だとおかしいと言われることが外国ではおかしくない、ということもあるので気が楽になることもあります。そういう意味では、自分の安全地帯を増やす感覚かもしれません。


風間さんの1日

 全然関係ないんですけど、今の会社に入って社外の方と会う機会が増え、すごく見た目に気を遣うようになりました。洋服を買ったり、美容院やネイルにも行くようになったり。ふだんは6時半くらいには起きて、今日の予定を確認して会社に来ています。打ち合わせに出て、必要があれば資料を作って、外出して仕事をして、そのまま帰ることもあれば会社に報告することがあればする。外出は週に4~5回くらいです。ほぼ毎日ですね。休みの日は映画をとにかくたくさん見てます。あんまり外に出るのが好きじゃないんですよ、もともとの性格は(笑)。

 
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仕事に対する価値観、同じチームのメンバーとの関わり方について

カスタマーサクセスのミッション

 今は私を含めてカスタマーサクセスは3人体制でやっています。チームとしてのミッションは、既存校で、アプリを活用して英語力を伸ばしてもらうことです。そのために、アプリを使うのをやめてしまう原因を細かく調べることが重要になります。意外とログインの段階でつまずいてしまっていたりするんですよね、メールアドレスが分からなかったとか。ログインが出来たら、次はどの英会話コースを選べばいいか分からないという壁がある。そういう時にはまず取っ掛かりやすいコースを教えてあげるなど、そういう基本的なところを積み重ねていきます。カスタマーサクセスの仕事はお客様からの要望とジョイズが提供できることをすり合わせてお客様の目標を実現していくこと。先生や生徒と信頼関係を築いて、いっしょに前に進めるのが大事だと思っています。


カスタマーサクセスのメンバーはどんな人?

 他のメンバーの二人は、頭がすごくいいだけじゃなくて優しいです。的が外れたことを私が言ってしまったとしても、共感してくれる。それからゴールをちゃんと見て動いているので、ぶれない。自分でどんどん考えて動き、適度に相談しながらお互いにアイディアを出し合いながら進めていける感じです。仕事をしていて本当に楽しいと思わせてくれます。
施策に対する所感も、チャットでの連絡がメインですが積極的に共有しています。定例は毎週一回やっていて、具体的な数値の報告とこれからの一週間の施策をそこで決定しています。


ジョイズの魅力

 まず、みんなが適度な自分軸で働いているのがいいです。会社のマインド一本で動いているわけではない。自分はこう考えるからというのが常にあって、自己責任の範囲でフレキシブル。働く場所も問われませんしね。それからいろいろな国の人がいるのも好きですね。仕事で英語が使えるのも楽しいです。あと、言語に興味がある人が多いので言語の話で盛り上がったりするのも楽しい。雇用形態も年齢もさまざまで、そこに信頼関係をもっている。コンテンツも素晴らしいし、製品に信頼が得られます。いいものを作ろうというマインドがあります、本当にいいチーム、いい会社だなと思います。

どんな人と働きたい?

 カスタマーサクセスチームに入るとしたら、生徒や先生に寄り添える人がいいと思っています。先生たちは今授業をこういう形で進めているけど、どうすれば本当にやりたいと思っていることを実現できるか、悩みをどのように解消できるのかを一緒に考えながら、寄り添いながら導いてあげる姿勢がある人が最適な人だと思います。あと、英語で苦労した人のほうが、実感を持ってモチベートできるのかなとも思います。それから「TerraTalk」に愛情がある人がいいです。私自身、「TerraTalk」をよく使っていて、英語を教える機会があれば「TerraTalk」で教えたいと思っています。

 カスタマーサクセスに向いている人ですか。この仕事はドキュメントを作ることが多いので、ある程度それに慣れている人がいいです。プレゼンも多いので人前で話すことに躊躇がなく、それからアイディアも持っている人がいいと思います。

 
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最後に、ジョイズで実現したい夢とは?

 最終的には生徒が自分に自信をもったり、自分自身のことを好きになってくれたらうれしいですね。英語はそのためのきっかけであればいいと思います。英語が出来ないと思っている子も、やれば出来るんだという自信を持ってほしい、世界が変わることを味わってほしいです。

Keiko Nakagawa